10 questions à vous poser pour bien choisir votre CRM
Le CRM est une solution logicielle de gestion de la relation client développée pour le monde de l’entreprise. Il assiste les équipes de vente dans leurs échanges commerciaux et permet également au client de recevoir des informations importantes dans le suivi de ses commandes ou de ses acquisitions. Choisir un CRM doit faire l’objet d’une réflexion interne : est-il adapté à l’activité de l’entreprise ? Quel est son coût ? Quels sont les avantages de passer par cet outil et pourquoi participe-t-il à l’amélioration de la communication et au marketing de l’entreprise ?
Comment bien choisir son CRM ?
Qu’il soit généraliste ou dédié à un métier comme l’est le CRM pour promoteur, le CRM est un logiciel de gestion de vos clients. Il vous permet de créer une base de données de prospects et de clients et d’optimiser le processus de vente. Il met également en place un espace d’échanges entre votre entreprise et vos différents partenaires dans le but d’interagir facilement et de pouvoir transmettre des éléments utiles à la bonne gestion de façon quasi instantanée.
Les questions à se poser quant au choix de son CRM reposent principalement sur les besoins de votre entreprise, mais nous allons voir que d’autres paramètres entrent naturellement en ligne de compte. Prenons le temps de découvrir les 10 questions à vous poser afin de bien choisir votre CRM.
Question 1 : pourquoi faire appel à un logiciel de CRM pour votre entreprise ?
La première question à se poser est l’utilité d’intégrer cette solution dans votre entreprise. Le but d’un CRM est d’améliorer les performances de votre structure et donc de participer à la croissance de votre entreprise. Vous devez en ce sens, vous poser la bonne question de l’utilité d’investir dans un tel outil et surtout de bien avoir en tête que vous devez absolument trouver un CRM adapté à votre activité.
Question 2 : combien coûte un logiciel de CRM ?
Second point et non des moindres : le coût d’un CRM pour votre entreprise. Si celui-ci représente un investissement dans l’outil proprement dit, il implique également un coût de formation des équipes qui l’utiliseront au quotidien.
Vous devez donc penser au nombre d’heures de formations utiles à la bonne maîtrise de votre outil de gestion de vos clients. À ceci s’ajoutent les coûts d’hébergement des fichiers dans le cloud ou les serveurs de votre entreprise.
Question 3 : quels sont les objectifs et les résultats attendus ?
Le CRM doit absolument vous accompagner dans le développement de votre entreprise. À ce titre, vous devez vous interroger sur les objectifs que vous désirez atteindre en répondant aux questions suivantes.
- Le logiciel de CRM va-t-il automatiser une partie du processus de vente des équipes commerciales ?
- Peut-on mettre en place un système de pilotage permettant d’obtenir des statistiques fiables sur les prospects et les clients ?
- Le CRM apporte-t-il une amélioration dans les conditions de travail des équipes ?
- Est-il vraiment accessible par tous et comment déployer le réseau du CRM dans l’entreprise ?
- Quels sont les bénéfices pour le client ou le prospect ?
L’entreprise doit donc pointer ses résultats actuels et anticiper ceux réalisables grâce à la mise en place d’un CRM.
Question 4 : comment choisir son logiciel de CRM ?
Une fois ces premières questions posées, l’entreprise va passer à la phase de sélection de l’outil. Elle prendra contact avec les meilleurs prestataires en logiciels CRM et demandera à avoir une démonstration en ses locaux ou en ligne. Le but étant de tester les fonctionnalités.
Chaque option sera analysée et mise en adéquation avec ses besoins propres par le rapprochement systématique entre ce que recherche l’entreprise et ce que propose le CRM.
Il est également important de veiller à la bonne sécurisation des accès autorisés. Ainsi, le logiciel de CRM doit assurer :
- le chiffrement des éléments déposés dans le cloud ;
- la possibilité de gérer des accès personnalisés aux collaborateurs ;
- la signature électronique certifiée pour l’officialisation de pièces administratives.
Question 5 : quelle automatisation de tâches peut-on obtenir d’un CRM
La gestion de la relation client passe par l’automatisation de certaines tâches comme l’envoi de documents sécurisés, la présence de la signature électronique, l’intégration de fiches prospects dans une base de données avec possibilité de tri et de segmentation. Elle doit également permettre la mise à disposition facile de brochures par simple envoi électronique.
Le CRM doit aussi être développé pour la remise à tout moment de chiffres et résultats : taux de conversion, nombre de ventes, chiffre d’affaires en cours, etc.
Question 6 : le CRM est-il accessible aux clients ?
L’espace personnel accessible aux clients est primordial. Celui-ci permet un échange entreprise/client/prospect quasi immédiat : téléchargement de documents, demandes en ligne, envoi de mails, etc. Le CRM doit être absolument tourné vers la relation client. Il faudra donc qu’il dispose des principales fonctionnalités d’un logiciel de SAV.
Question 7 : quelle formation pour les salariés de l’entreprise ?
L’installation d’un système de CRM implique une formation des équipes. Il est important de vérifier quelles sont les options proposées par le prestataire :
- délégation d’un formateur externe en entreprise ;
- formation d’un seul collaborateur délégué à la formation interne ;
- nomination d’un responsable assurant la relation avec le prestataire.
Question 8 : choisir un CRM tout-en-un ou un outil dédié à l’activité de l’entreprise ?
Il existe sur le marché des CRM dits généralistes adaptés à de multiples activités. Le marché du CRM propose également des outils plus particulièrement développés à l’attention de certains secteurs d’entreprises : promotion immobilière, office notarial, garages automobiles, etc.
Se poser la question de l’investissement dans un logiciel de CRM dédié à son propre secteur d’activité permet de répondre parfaitement aux besoins de l’entreprise.
Question 9 : comment prendre en main le CRM
L’entreprise doit absolument s’entraîner à la prise en main de l’outil avant d’arrêter son choix sur un logiciel de CRM. Le moment de démonstration doit donc être suivi d’un essai qui viendra valider la sélection ou non du CRM.
Question 10 : CRM et solutions techniques d’implantation
Le fournisseur de CRM doit être à même de répondre aux problèmes techniques éventuellement rencontrés pour le déploiement futur de la solution intégrée. En ce sens, il s’agit de vérifier, pour votre entreprise, que le CRM ne demande pas un remaniement assez lourd et donc trop coûteux de votre réseau informatique ni un investissement matériel financièrement élevé.
